Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора

 

Правила этикета делового разговора по телефону

Психология и этика делового общения

Телефонный этикет – искусство ведения диалога. Разговор должен продолжаться мало времени.

Обращаться к собеседнику предписывается с уважением. Разговор выстраивается на передаче информации и получении ответных сведений.

Постичь телефонный этикет может любой кто хочет. Для этого необходимо выучить определенные правила и держаться их.

Телефонный этикет и его главные правила, не которые относятся к разговору

По этикету деловой звонок телефона можно выполнять только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно потревожить абонента до 10 вечера, однако не позже.
Если необходимо обговорить ключевые вопросы, то разговор следует планировать на дообеденный период. Собственно в этом время информация усваивается лучше.

Собеседники во многих случаях спокойны, враждебность и раздражение не накопились.
Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора
Ждать ответа можно в течение 7 гудков. Дальше принято давить кнопку отбоя вызова.

Входящий вызов принимают после 3 гудка. Это необходимо делать не позже, но и не до недавнего времени.
Длительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Продолжительность не должна быть больше 4-х минут.

Когда необходимо повысить время разговора, рекомендуется назначить беседу при личной встрече.
При прерывании диалога вторичный звонок выполняет организатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать.

Взамен заинтересованного лица звонок может реализовать или принять секретарь . Разрешается также вменить в обязанности разговоры по телефону другому служащему.
Нельзя принуждать человека ждать завершения дел. Необходимо попросить прощения и попросить перенести беседу на остальное время. Выполнять звонки на идентификатор собеседника можно исключительно в случае, если он сам его предъявил.

Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.
Нельзя есть или пить. Это считается верх бескультурьем.

Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил. Если даже разговор потерял актуальность, необходимо перезвонить.
Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это нужно для того, чтобы записывать всю информацию. Тайные сведения не передают по мобильному телефону.

Такими данными обмениваются исключительно при беседе тет-а-тет. Во время беседы с большим вниманием слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.

Главные правила этикета делового разговора по телефону

К беседе приступают с приветствия. Нельзя применять типовые общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и остальные. Интонация на продолжении всего диалога обязана быть очень ровной и сдержанной.

Нельзя общаться раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заблаговременно, важно узнать, комфортно ли ему вести беседу.

Если он занят, важно узнать, в какое время ему можно перезвонить.
При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку.

Непозволительно потребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.
Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора
Если просят пригласить по служебному телефону иного человека, нельзя узнавать, кто выполняет вызов и уточнить цель звонка. Исключение составляет служащий с соответствующими полномочиями.
После обсуждения актуальных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в иное русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают приличный предлог для окончания диалога.

Рекомендации: что сделать по этикету телефонных звонков перед разговором

Правила этикета предписывают приготовиться к телефонным переговорам. Первое, что необходимо сделать – определиться с целью разговора.
Дальше стоит подумать, так ли вам необходима эта беседа или можно обойтись без нее. Просчитайте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст хороший результат.

Если такой решительности нет, беседу лучше отложить.
Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Стоит подумать, какие вопросы могут появиться к вам у собеседника. Выберите варианты ответа.

Разработайте рабочий план на случай плохих переговоров. Установите линию поведения на случае увеличения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и прочих побочных реакций.
Перед звонком необходимо приготовить документацию, нужную для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который станет применяться для записи сведений. Если разговор записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден про это.

В случае если человек отказывается вести беседу с данным устройством, разговор записывать нельзя, по существующему законодательству. Запишите личную информацию о собеседнике.
Держите перед глазами план диалога.

  • отметьте и кратко опишите тему разговора (40-45 сек.);
  • обмен собственными данными – ФИО, название компании, должность, компетенция в обсуждаемой теме (20-25 сек);
  • разбор проблемы (1-2 мин);
  • подведение итогов (20-25 сек.).

При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по завершению разговора время следующей беседы.

Если звоните вы: какие предусматривать правила этикета делового разговора по телефону

Алгоритм действий будет таким – прежде чем нажать кнопку вызова, поймете, что номер набран правильно.
Поздоровайтесь, дождитесь ответного приветствия. Представьтесь, скажите наименование компании, от которой совершаете звонок, и название должности. Если вызов не был оговорен прежде, спросите, может ли в настоящий момент собеседник говорить.

В случае если получен негативный ответ, уточните, когда намного лучше осуществить вторичный вызов. После завершения беседы выразите человеку признательность за уделенное время или полученные данные.

Если звонят вам: какие работают правила этикета телефонных переговоров

Алгоритм действий – берите трубку и назовите имя, отчество и фамилию или название фирмы, в крупной организации именуют название отдела. Если человек не туда попал, скажите без нервов и агрессии, что абонент совершил ошибку.

Не проявляйте раздражение.
Не ведите сразу несколько разговоров по телефону. Нельзя принуждать абонента ждать на линии. Все диалоги осуществляйте согласно очередности.

Если в ходе беседе собеседник выказывает неудовольствие вашей работой или деятельность фирмы, продукцией или услугой, попытайтесь понять проблематику. Не отвечайте агрессией на агрессию.
После завершения рабочего дня активируйте автоответчик. В тексте сообщения укажите интересную информацию, представляющую интерес для абсолютно всех клиентов.

Если звонящий просит пригласить к аппарату иного служащего, которого нет на месте, предложите собственные услуги в решении появившихся трудностей, если в состоянии это сделать.

Правила телефонного этикета для секретаря

Если звонок исходящий, то секретарь должен принять его с учетом подобных правил:

  • позвоните абоненту тогда, когда ему комфортно принять вызов;
  • четко отметьте цель беседы;
  • держите перед глазами план разговора и список тем;
  • остерегайтесь длинных монологов;
  • записывайте главные нюансы беседы;
  • по окончании диалога добейтесь определенных соглашений.


Исходящий вызов секретарь должен выполнять с учетом подобных советов:

  • поздоровайтесь;
  • назовите собственное имя и должность;
  • запишите имя, отчество звонящего и обращайтесь к нему в ходе диалога собственно так;
  • покажите заинтересованность в звонке;
  • тон должен быть ровный, дружелюбный;
  • если для беседы не хватает времени или возникли безотлагательные дела, просящие вашего вмешательства, вежливо прервите собеседника и узнайте, когда вам намного лучше перезвонить ему;
  • если вы не компетентны в вопросе, который задал абонент, скажите про это звонящему и пообещайте узнать информацию в скором будущем, договоритесь о следующем разговоре;
  • проявляйте упорство, не подталкивайте собеседника к быстрому окончанию диалога.

Правила телефонного этикета для call центра

Служащие аналогичных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и держаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и согласии занимаемой должности.

Представляться перед началом разговора

Правила построения начала беседы:

  • приветствие;
  • сообщение названия фирмы;
  • представление;
  • предложение помощи абоненту.

Обращение на «Вы»

Согласно этикету, на «Вы» обращаются к каждому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не исключение.

Сослуживцам колл-центра необходимо обращаться к любому клиенту исключительно на «Вы».

Правильно подбирайте слова

Важно правильно выбирать выражения.
Нельзя говорить: «не знаю…», необходимо сказать «Я уточню для вас эти данные».
Остерегайтесь фраз: «не могу помочь», внимание нужно акцентировать на том, что вы можете предложить другой вариант решить проблему.
Не говорите звонящему «Вы должны», так как он вам ничем не обязан.
Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше дать ответ так: «С целью поиска интересующих вас сведений может уйти какое то время Вы можете оставаться на линии?».

Нужно следить за интонацией

Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии.

Это вызовет ответную реакцию собеседника.

Применяйте функцию удержание

Эта функция необходима, чтобы подумать, как лучше дать ответ, или найти нужную информацию. Пользоваться ею можно 1-2 раза за беседу.

Улыбайтесь

Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка покажет дружелюбный настрой и готовность к диалогу.

Главные ошибки разговора по телефону по этикету

Есть ряд ошибок, которые выполняют некоторые абоненты. Первая – непонятное произношение. Это усложняет осознание собеседника суть вопроса;
Вторая – инородний звук в телефоне. Он отвлекает внимание, а иногда даже раздражает.
Третья – лишняя эмоциональность. Это говорит о непрофессионализме собеседника.
Телефонный разговор помогает понять, что представляет собой собеседник. Чтобы произвести положительное впечатление на человека, рекомендуется держаться этикета.

Это поможет захватить расположение собеседника и наладить деловое партнерство.

Деловое общение по телефону

Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора
Сейчас телефон считается очень популярным средством коммуникации. Он помогает уменьшать временной интервал, необходимый с целью решения разных вопросов, и экономить финансы на поездки в иные города и страны.

Сегодняшний бизнес становится намного легче благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения продолжительных письменных переписок в бизнес стиле, выезда в командировки на большие расстояния. Более того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения важных вопросов и наведения справок.
Успех любого предприятия зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь нужно только выполнить один звонок, чтобы создать все впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется отрицательным, улучшить положение будет уже нереально.

Благодаря этому необходимо помнить, что собой представляет грамотное деловое общение по телефону.

Переговоры по телефону: все нюансы и особенности. Главные правила ведения телефонных переговоров 16+

Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых связей. Деловое общение по телефону – это своеобразный процесс, к которому необходимо очень тщательно готовиться.
Перед исполнением телефонного звонка, следует прояснить определенные важные моменты.

  • На самом деле ли этот звонок нужен?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Может ли быть персональная встреча?


Узнав, что разговор по телефону неизбежен, нужно заблаговременно настроиться на него и припомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные беседы на большом профессиональном уровне.
Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора

Характерности и нормы

Регламент общения по телефону очень прост и в себя включает такие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • окончание беседы.


Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Характерность телефонной связи устанавливается аргументом дистанционного общения и применением в работе всего то одного информационного канала – слухового.

Благодаря этому соблюдение этических норм, которые регулируют телефонное общение, считается хорошим аргументом, определяющим результативность деятельности предприятия и развития связей с партнерами.
Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора
Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора
Этикет делового разговора по телефону при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором следует проверить безукоризненность номера телефона. Если ошибетесь не стоит задавать лишних вопросов. Нужно извиниться перед абонентом, а после окончания звонка еще раз узнать номер и перезвонить.
  • Необходимым требованием считается представление. После приветствия со стороны собеседника, необходимо дать ответ, применяя приветственные слова, название предприятия, должность и фамилию служащего, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется заранее разработать план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Нужно иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их исполнение в ходе телефонной беседы. Также не нужно забывать отмечать проблемы, появившиеся на пути достижения той либо другой цели.


Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора

  • 3-5 минут – усредненное время, отводящееся на деловую беседу. Если установленного промежутка не хватило, правильным решением будет назначение персональной встречи.
  • Нельзя волновать людей звонками с самого утра, в течение обеденного перерыва или после окончания рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заблаговременно, необходимым требованием считается уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося с целью решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно обговорить остальное время или назначить встречу.
  • Заканчивая беседу, нужно поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании разговора по телефону перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.
Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора
Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько основных пунктов.

  • Отвечать на звонок необходимо не позже 3-го гудка.
  • Совершая отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В большой компании называют не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный ошибочно, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, которые используются для работы, должны пребывать в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Необходимо избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать попеременно.
  • Давая ответ на звонок, изготовленный с целью критики товара/работы либо услуги предприятия в общем, следует постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне времени работы рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит показать важную информацию, которая будет полезна каждому клиенту.
  • Если служащего, которого задают вопросы, нет на месте, нужно предложить собственную помощь в передаче ему информации.


Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора
Можно отметить и единые правила выполнения делового общения по телефону.

  • Нужно заблаговременно готовиться к телефонным разговорам с клиентами, разработав план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут появиться во время разговора.
  • Брать телефонную трубку необходимо левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Стоит иметь ввиду сведения, которые относятся к предмету разговора.
  • Речь абонента обязана быть очень ровной и сдержанной. Нужно с большим вниманием слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять свое участие в беседе маленькими репликами.
  • Длительность телефонной беседы не должна быть больше четырех-пяти минут.


Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора

  • Во время появления споры нужно брать возникающие эмоции под контроль. Не обращая внимания на несправедливость высказываний и очень высокий тон со стороны партнера, следует выражать упорство и пытаться спокойно разрешить появившийся спор.
  • В течение всего разговора приходится следить за интонацией и тоном голоса.
  • Не приемлимо прерывать разговор, давая ответ на другие звонки по телефону. В исключительном случае, нужно принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и лишь после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы своевременно можно было записать нужную информацию.
  • Окончить беседу может звонивший абонент. Если остановить беседу необходимо в ближние минуты, то завершить ее необходимо вежливо. Нужно принести извинения собеседнику и распрощаться, заранее поблагодарив за уделенное внимание.

После завершения делового разговора какое то время нужно выделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущеные в беседе.
Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора

Этапы

Как мы уже говорили, деловое общение по телефону не требует больших не постоянных расходов. По правилам, такой телефонный разговор может продолжаться меньше 4-5 минут.

Это хороший зазор времени, дающий возможность решить все вопросы.
В ходе делового общения по служебному телефону нужно віполнять очередность этапов, из которых складывается структура звонка.

  • Приветствие при помощи специализированных фраз, надлежащих времени суток, в течение которых выполняется звонок.
  • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности служащего, осуществляющего звонок, и также названия его организации.
  • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
  • Лаконичное изложение ключевой информации. На этом этапе необходимо выделить суть проблемы в одной или 2-ух фразах.
  • Вопросы и ответы на них. Нужно выражать интерес к вопросам собеседника. Ответы на них обязаны быть четкими и предоставлять проверенную информацию. Если служащий, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать правильный ответ.
  • Окончание разговора. Телефонный разговор прекращает его организатор. Это также сделает старший по должности, возрасту и женщина.


Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и просьба удачи.
Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора
Для увеличения эффективности разговора по сотовому телефону необходимо соблюдать базовые советы:

  • заранее приготовить нужную корреспонденцию;
  • благоприятно настроиться на разговор;
  • объяснять мысли ясно, выполняя при этом спокойствие;
  • фиксировать важные слова;
  • остерегаться монотонности, меняя ритм разговора;
  • делать паузы в определенных моментах разговора;
  • воссоздавать информацию, подлежащую запоминанию;
  • не применять резких выражений;
  • во время получения отказа необходимо хранить дружелюбность и выражать почтение к собеседнику.


Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора

Варианты ведения диалога

Нижеприведенные варианты телефонных переговоров смогут помочь вам понять суть делового общения. Диалоги воочию показывают, как следует общаться с клиентом или бизнес-партнером по телефону, чтобы убрать появление недопонимания.
Пример телефонного диалога № 1.

  • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Татьяна, слушаю Вас.
  • Гость – Добрый день! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы добавить корректировки в бронь.
  • А – Да, разумеется. Что бы Вы хотели скорректировать?
  • Г – Реально ли скорректировать даты заезда и выезда?
  • А – Да, разумеется.
  • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
  • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашем отеле 3 сентября.
  • Г – Большое благодарю. До свидания!
  • А – Всего Вам доброго. До свидания!

КАК ВЕСТИ ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР? | «Тема недели» Выпуск 46

Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора
Пример телефонного диалога № 2.

  • Секретарь – Добрый день. Фирма «Праздник».
  • Партнер – Здравствуйте. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я побеседовать с Вашим руководителем?
  • С – К большому сожалению, его в настоящий момент нет на работе – он на заседании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
  • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
  • С – Он вернется исключительно к трем часам дня.
  • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
  • С – До свидания!


Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с соперниками, но и считается средством грамотной организации разговора по телефону. Выполнение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает хороший результат и долговременные партнерские отношения.
Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора

Инструкция для каждого дня

При помощи памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сумеете обеспечить правильное соблюдение правил квалифицированного делового общения по телефону.

  • Всегда здоровайтесь.
  • Остерегайтесь увеличения голоса, криков.
  • Говорите по делу.
  • Не нужно затягивать время звонка.
  • Не звоните с самого утра или поздними вечерами.
  • Если при наборе номера вы допустили погрешность, извинитесь.
  • Демонстрируйте воспитанность и доброжелательность при ответах на все вопросы.


Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора
Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора
Про то, как правильно выполнять звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Деловое общение по телефону — единые правила и варианты


Деловое общение используется в различных фирмах и компаниях, так как легче всего выполнять беседы через телефон. Однако тут необходимо помнить, что этот вид общения отличается от других.
Это не просто разговор с компанией друзей или подружками, на кону стоит репутация компании. Если не исполнять все правила делового этикета, достаточно нанести вред своей фирме.

Правила общения по телефону в деловой сфере

  • Перед началом разговора нельзя применять слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, давая ответ на звонок. К примеру: «Здравствуйте. Менеджер Ольга. .
  • Беседы обязаны быть краткими. Нельзя обговаривать сделку или иное дело по сути. Чтобы это сделать нужно назначать персональную встречу.
  • В процессе разговора передавать трубку неоднократно – моветон.
  • Беседы ведутся исключительно с лицами, принимающими решения.
  • Обязательство перезвонить необходимо выполнять без промедлений, как только осмелится проблема, или в течении 24 часов.
  • Если мастер отсутствует на рабочем месте, возможен информационный обмен при помощи иного служащего или помощника начальника. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик нужно спроектировать заблаговременно, выполняя правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проверить, чтобы они во всяком случае дошли до адресата.
  • Запись на автоответчик начинают с приветствия, определения даты и времени звонка. После краткого сообщения идут слова прощания.
  • Не оставляйте без ответа звонки по телефону, так как любой звонок поможет получить существенную информацию или заключить контракт. Трубку подымать быстро до 3-го гудка.
  • Конечно, нельзя отвечать на 2 телефона одновременно.

Телефонный этикет и его главные правила, не которые относятся к разговору

По этикету деловой звонок телефона можно выполнять только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно потревожить абонента до 10 вечера, однако не позже.
Если необходимо обговорить ключевые вопросы, то разговор следует планировать на дообеденный период. Собственно в этом время информация усваивается лучше.

Собеседники во многих случаях спокойны, враждебность и раздражение не накопились.

Ждать ответа можно в течение 7 гудков. Дальше принято давить кнопку отбоя вызова.

Входящий вызов принимают после 3 гудка. Это необходимо делать не позже, но и не до недавнего времени.
Длительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Продолжительность не должна быть больше 4-х минут.

Когда необходимо повысить время разговора, рекомендуется назначить беседу при личной встрече.
При прерывании диалога вторичный звонок выполняет организатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать. Взамен заинтересованного лица звонок может реализовать или принять секретарь.

Разрешается также вменить в обязанности разговоры по телефону другому служащему.
Нельзя принуждать человека ждать завершения дел. Необходимо попросить прощения и попросить перенести беседу на остальное время.

Выполнять звонки на идентификатор собеседника можно исключительно в случае, если он сам его предъявил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.
Нельзя есть или пить. Это считается верх бескультурьем. Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил.

 

Если даже разговор потерял актуальность, необходимо перезвонить.
Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это нужно для того, чтобы записывать всю информацию. Тайные сведения не передают по мобильному телефону.

Такими данными обмениваются исключительно при беседе тет-а-тет. Во время беседы с большим вниманием слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком необходимо очень тщательно к нему приготовиться так:

  1. Настроиться морально.
  2. Выразить, а лучше записать цель, план и ключевые вопросы будущего разговора на бумажном листе, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
  3. Обязательно приготовить все материалы, которые могут понадобиться в течение телефонных переговоров.
  4. Необходимо отстраниться от негатива и собственных проблем еще до начала разговора, так как голос способен выдать агрессивный настрой, который заказчик очень часто принимает на собственный счёт.
  5. Время для переговоров следует выбирать таким образом, чтобы оно было хорошим и для вас, и для собеседника. Если планируется звонок бизнес-партнеру, попытайтесь заблаговременно обговорить с ним удобное для него время.

Как себя вести, если звонят вам


Как себя вести, если звонят вам
Соблюдайте такие правила делового этикета:

  • Постарайтесь снимать трубку максимум после 3-го звонка.
  • При ответе с места работы нужно поприветствовать человека, озвучить название компании, а потом представиться.
  • Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать собственное имя. К примеру, тут уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не имели возможности бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
  • Отвечать на вопросы собеседника следует очень быстро, находить номера телефона, которые могут понадобиться в ходе переговоров.
  • Если вам звонят в перерыв на обед, попросите дать ответ кого-нибудь иного, чтобы не отвечать с набитым ртом.
  • Завершить беседу будет обязан звонящий, если инициатива пойдёт от вас, поступок станет смотреться не этичным.

Табу, или Каких выражений необходимо избегать?

Нежелательное выражение Правила общения по телефону
«Нет» Данное слово, тем более в начале предложения, «напрягает» собеседника, затрудняет взаимопонимание. Несогласие лучше всего выражать правильно. К примеру, «Мы пойдём вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже нереально».
«Мы не можем» Отказать клиенту сходу — значит отправить его к соперникам. Выход: предложить альтернативу и обратить собственное внимание прежде всего на то, что может быть.
«Перезвоните», «Нет никого», «Все на обеде» Возможный клиент больше не позвонит, а подберет услуги другой фирмы. Благодаря этому нужно помочь ему избавится от проблемы или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны» Необходимо избегать данных слов, применяя более мягкие формулировки: «Намного лучше сделать…», «Для вас целесообразно…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка» Подрывает репутацию специалиста и организации. В случае дефицита информации лучше дать ответ: «Интересный вопрос. Можно я уточню для вас это?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)» Обман клиента, так как за секунду нереально сделать дело. Достаточно сказать правду: «Поиск нужной информации попросит 2-3 минуты. Сумеете ли вы обождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?» Фразы вызывают негатив и затрудняют общение. Эти вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы в настоящий момент можете говорить?»
Вопросы «С кем я в настоящий момент говорю?», «Что вам необходимо?» Фразы недопускаются, так как преобразовывают беседы в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…» Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

Главные правила этикета делового разговора по телефону

К беседе приступают с приветствия. Нельзя применять типовые общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и остальные.

Интонация на продолжении всего диалога обязана быть очень ровной и сдержанной. Нельзя общаться раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заблаговременно, важно узнать, комфортно ли ему вести беседу.

Если он занят, важно узнать, в какое время ему можно перезвонить.
При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку.

Непозволительно потребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.

Если просят пригласить по служебному телефону иного человека, нельзя узнавать, кто выполняет вызов и уточнить цель звонка. Исключение составляет служащий с соответствующими полномочиями.
После обсуждения актуальных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в иное русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают приличный предлог для окончания диалога.

Как завершить длинный разговор

По правилам этикета, первым должен уложить трубку тот, кто позвонил. Как завершить телефонный разговор? Важно наблюдать, чтобы беседы не очень затянулись.

Исчерпывающе ответив на все вопросы оппонента, проявите интерес, можете ли вы еще чем-нибудь помочь. Если заказчик получил всю информацию и отвечает отрицательно, ложите трубку с вежливыми словами прощания: «До свидания», «Удачного дня», «До встречи», «Всего доброго».
Выполняя все советы деловой этики разговоров по телефону, можно провести плодотворные беседы за 3-4 минуты. В каждой ситуации будьте вежливы и профессионально подкованы, чтобы собеседник не усомнился в вашей компетенции и опыте.

Путь к вашему процветанию пролегает через желудок клиента

Знаете, сколько будет стоить ремонт шаттла? Это короче, какой-то ужас. Чтобы отремонтировать 1 шаттл – это доступнее 10 новых построить.

Это западная модель короче, развода на бабки, её тоже все знают уже. Сначала дурили нас, а потом наши стали смекать что к чему.

Всё-таки учимся, и эти все ухищрения они со временем вылезают.
И когда вы общаетесь с клиентом, то как сделать таким образом, чтобы на самом деле ему от вашего совместной работы общего было больше эффективности и пользы, чем он бабок заплатит. Здесь необходимо учитывать, что вы обладаете конкретной компетенцией, вы разбираетесь в каком-нибудь оборудовании, продукции, услугах.

И вы можете на самом деле порекомендовать человеку то собственно, что его в данной ситуации выручит на самом деле очень круто. И это будет стоить ему по рыночным стоимостям, скажем так, однако это закроет ему проблематику и даст возможность ему получить прибыль серьёзную, в отличии от иного варианта.

Это можно отнести и к услугам и к поставкам товаров.
Вы же знаете, вы же мастер в собственной области. И здесь перед вами стоит задача состоит в том, чтобы понимать ситуацию, которая есть у клиента: на самом деле понять, что ему необходимо в этот момент.

Другими словами ситуация может быть большой, а необходимо ему немного из данной ситуации.
Ну он на большее он пока не тянет: ни морально ни материально. А вот это он готов. И вы, взамен того, чтобы его обучать жизни, что ему необходимо там голову менять.

Вы ему просто ввиду тех факторов, которые в настоящий момент есть, вы ему можете порекомендовать наиболее хорошее решение.

Когда звонит заказчик…

Дозвонившийся заказчик может и не назвать себя, сразу начав объяснять собственную проблематику. Благодаря этому нужно тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите телефонный номер?»
Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете нужными данными. Заказчик, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.
Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его претензию лучше послушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится.

Услышав оскорбление нужно уложить трубку.

Запрещенные слова и речевые обороты

Этика общения по телефону призывает разрушить слова-паразиты, которые способны напугать возможного клиента. Психологи выделяют 7 фраз, которые нельзя принимать во время разговора по телефону, и рекомендуют важные замены.

  1. Вы меня не убедились (Разрешите, я повторю).
  2. Вы должны (Буду признателен, если вы…).
  3. Вы заблуждаетесь (Согласен, подобный вариант возможен, впрочем…).
  4. Ничего не обещаю (Сделаю все что можно для обоюдной выгоды).
  5. Мне не ясно (Скажите, правильно ли я вас понял…).
  6. Это не моя ошибка (Я уточню, кто занимался вопросом, и постараюсь помочь).
  7. Подождите (Сумеете ли вы обождать, чтобы я узнал для вас это).

Никогда не говорите клиенту: «Я перезвоню, как только освобожусь». Не оставляйте заинтересованного в партнерстве человека во временном вакууме, четко назначьте время повторного звонка и, если к указанному часу не раздобудете новую информацию, все равно перезвоните и назначьте остальное время для связи.

Какие еще слова нельзя беседовать по телефону? Попытайтесь остерегаться всех выражений, которые начинаются с частицы «не».

Психологические приемы

Для того чтобы достигнуть собственных целей, в официальном контакте применяют специализированные психологические приемы, помогающие лучше всего разместить к себе людей:

  • «Имя свое». Перед тем, как обратиться к человеку, нужно назвать его по имени и отчеству. Так он поймет, что в этот момент внимание уделяют исключительно ему, и увидит в этом символ уважения.

Психологический прием «Зеркало»

  • «Зеркало». Данный прием предполагает то, что лицо гласящего может быть зеркалом для оппонента. Эмоции заразны. Каждый человек способен распространить собственные приятные эмоции на окружающих, что при контакте будет исключительно на пользу. Когда собеседнику улыбаются, кивают, сопереживают, он понимает, что его поддерживают, и обязательно это оценит.
  • «Золотые слова». Нужно применять в речи благоприятно покрашенные слова в отношении к собеседнику. Нужно выполнить ему любезность (только не переусердствовать). Каждому человеку благозвучные слова в его адрес будут только приятны.
  • «Активный слушатель». При разговоре необходимо выражать внимательность и терпеливость, активно слушать собеседника. Приступить к собственной части диалога лучше после того, как человек закончил собственную главную мысль. Собеседник увидит важность его слов и будет испытывать ощущение уважения к говорящему.


Интересно. Понятие деловое общение устанавливается как сложный комплексный процесс коммуникации, который в себя включает двустороннее партнерское партнерство и отличается соблюдением правил делового этикета.

Эти характерности деловых отношений дают возможность лучше всего взаимодействовать, что важно для развития бизнеса и прогресса в общем.
Деловое общение – это золотой ключик, который в умелых руках открывает каждые двери в официальном мире.

Приветствие

После соединения 2-ух абонентов, первое, что люди выполняют – это здороваются. При личном контакте ограничиваются неформальной формой, однако в бизнес этикете используются общепринятые фразы. Применять «Добрый день» в качестве приветствия не рекомендуется, из-за того что это труднопроизносимое слово, не носящее положительного посыла.

В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Здравствуйте», «Добрый вечер». С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие дает возможность человеку ощутить себя удобно и настраивает его на позитивную волну.

Звонки в людных местах или на заседании


Заседание и бизнес встреча – данное время, когда по правилам нужно удерживаться от звонков. Живой голос считается приоритетным.

Беседы, которые отводят взгляды присутствующих, недопускаются.
Дать ответ на звонок на бизнес встрече или заседании значит показать собеседнику, что вы не любите его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.
Бывают и веские причины, к примеру болезнь близкого человека, большой договор. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих стоит поставить в популярность перед встречей или собранием, утвердить с ними поступление звонка.

Разговор нужно провести довольно быстро (не больше 30 секунд), если есть возможность в ином кабинете.

Действие на окружающих

Телефон в обществе работает не только как средство связи, но и как великолепный раздражитель. Хотя раздражает людей не сам аппарат, а поведение человека, гласящего по нему.

Благодаря этому когда звонок застает в общественном месте, необходимо держаться простых правил приличия. Прежде всего, никому не интересны споры, которые люди ведут между собой, если они не затрагивают окружающих, которые находятся в этот момент рядом.

Благодаря этому говорить необходимо если есть возможность тихо, чтобы слова были слышны только самому собеседнику. Нет необходимости хвастаться своей значимостью, для других данный человек все равно остается одним из большой массы тех людей, с которыми можно соприкоснуться где угодно.

Разве что потом, при возможном тесном знакомстве, может всплыть такой плохой момент, и данному человеку сразу будет поставлено клеймо не умеющего себя вести в обществе без возможности довести обратное.
Выбор редакции: Характер и его ключевые линии

Телефонные разговоры могут быть полностью различными, но отдельного заслуживают внимания те собеседники, которые занимаются взысканием задолженностей. Для них мобильный этикет совсем не важен, скорее, они пытаются вообще его не исполнять.

Но такие варианты телефонных бесед не удостаиваются большого внимания, из-за того что в данном варианте звонящих можно призвать к юридической ответственности. В других вариантах если человек претендует на звание вежливого и культурного человека, то ему следует придерживаться правил приличия.

Касается это и обыкновенных разговоров, и телефонного общения.

Какие ошибки выполняют в ходе телефонной беседы

Деловой этикет. Разговор по телефону

Бесчисленные исследования, которые были проведены среди бизнес людей, указали, что около 56 % звонков выполняются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий, предприниматели, утверждали про то, что это разумеется само собой, и также им не с руки неоднократно в течение дня здороваться.

Тут необходимо помнить, что в речевой коммуникации Нет ничего, что разумеется само собой, а поэтому каждая фраза должна быть сказана.
Нельзя ни в коем случае прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Говорить слова нужно четко, и также наблюдать за тоном речи и ее громкостью.

Между вопросами необходимо соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику дать ответ.

Постарайтесь не давать волю негативным чувствам
Негативным чувствам нельзя давать волю, так как это может обидеть бизнес-партнера.

Основы этикета

Выполняя главные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Не стоит пренебрегать этими правилами и делать вид, что их нет.

Этикет поможет людям сберечь конкретную дистанцию и сосредоточиться на задачах.
Воспитанность. Это важная часть делового общения.

Тяжело представить начальника, который чрезмерно эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый сотрудник или начальник будет удерживать собственные эмоции.
Справка! Воспитанность предполагает обращаться к подчиненному или старшему со спокойным тоном.

Нельзя демонстрировать собственное подлинное отношение. Если появляется раздражение, то необходимо припомнить про воспитанность и сдержать собственное раздражение и неприятие.
Контролировать эмоции. Это дает возможнось сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и захватить почтение. Этикет предусматривает, что показывать собственные эмоции не надо.

Никаких сомнений и неуверенности. Намного лучше удерживать эмоции и контролировать их.

Потому что никто не желает приобрести нехорошую репутацию.

Точность. На любую встречу необходимо приходить своевременно.

Только не задерживаться. Лучше прийти гораздо до недавнего времени, чем принуждать кого-то ждать.

Деловые отношения предполагают исполнять точность. Если будете её держаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.
Своевременно исполнять задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать по истечению определенного времени, ведь оно не резиновое.
Этикет этого не позволяет:

  • Руководитель или партнер начнут сомневаться в вашей надежности, и в следующий раз доверят задание более серьезному служащему.
  • Оперативное выполнение целей – это залог успешного продвижения по служебной иерархии.
  • Главное максимально структурировать план задач, чтобы успевать делать все своевременно.


Контроль речи. Правильнее будет взвешивать собственную речь и контролировать её.

Перед тем как говорить слова вслух, убедитесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить хороший эффект от переговоров.
Общий стиль одежды или «Кодекс одежды». Не стоит выбирать одежду, определяясь только по своему вкусу.

В любой организации есть собственный конкретный вид, который предполагает всех служащих ему следовать. Если будете следовать данному правилу, то охарактеризуете себя с хорошей стороны.
Конфиденциальность информации. Это говорит про то, что любая информация, которая считается конфиденциальной, не должна разглашаться.

Любые лица, не которые относятся к сделке, не обязаны знать подробностей. Конфиденциальность выполняет процесс работы взаимовыгодным и хорошим.
Внимание! Если пренебрегать данным правилом, то можно оказаться в очень малоприятной ситуации.
Об основах телефонного этикета говорится на видео:

Этапы и формы деловой коммуникации

Общение – процесс установки и развития контактов между людьми и группами людей. Характер общения обусловлен целями совместной деятельности, оттого бывает очень разным.
Деловое общение – вид общения, специфику которого определяет невозможность профессиональной и иной, которая связана с ней, деятельности вне коммуникаций с остальными людьми.

Деловое общение – вид общения, при котором происходит информационный обмен в социально-правовой и экономичной сфере деятельности человека для решения конкретной задачи (коммерческой, производственной, научной и прочих).
Помимо делового, есть светское, формально-ролевое, интимно-личностное, манипулятивное виды общения. Характерной чертой делового общения считается то, что субъект коммуникации всегда значим, а предмет общения четко найден и прекрасно известен.
Деловое общение складывается из этапов:

  1. Установление контакта. Это этап знакомства, когда происходит представление партнеров друг дружке, самопрезентация любого из них и обмен общими фразами.
  2. Ориентация в ситуациях. Второй этап, когда субъекты стремятся понять позиции друг друга и отметить собственные.
  3. Рассмотрение. Этап, на котором рассматриваются и обговариваются определенные деловые вопросы и задачи.
  4. Решение задач. Этап нахождения согласия между партнерами и благоприятного взаимовыгодного решения.
  5. Окончание контакта. Этап регламентированного прекращения коммуникации.


Цель делового общения всегда лежит вне взаимные действия его субъектов. Но средства достижения цели определяются с учетом интересов и потребностей всех коммуникаторов.
Задача делового общения – продуктивное и эффективное партнерство партнеров.
В любое общение входят три взаимодополняющих процесса: социальная перцепция – восприятие и осознание партнера; коммуникация – информационный обмен; интеракция – обмен действиями.
Данные процессы в бизнес-среде строго регламентированы, есть правила и нормы делового взаимные действия и этикета.

Значение и роль

Как заигрывать с мужчиной правильно — правила и варианты заигрывания
Сфера бизнеса и услуг регулярно становится шире и обновляется. Увеличивается уровень конкуренции.

В области менеджмента правильно построенная деловая коммуникация оказывает влияние на реализацию заданных целей. Благодаря этому профессионализм в области делового общения имеет большой вес для успешного построения деловых отношений.

Кроме области производства, деловое общение распространяется на сферу науки, политики, образования, культуры.
Деловое общение делает несколько функций:

  • Коммуникативная. Она выражается в потребности людей в контакте, построении отношений, обеспечивает связь между различными людьми.
  • Информативная. Она состоит в надобности передачи и обмене информации между собой, обогащении собственных знаний и способностей.
  • Интегративная. Она выражается в объединении всех участников делового взаимные действия одной общей целью и задачами. В случае конкурентных взаимоотношений – это возможность включить две стороны в поиск приемлемого для них варианта совместной работы.
  • Регулирующая. При помощи деловой коммуникации люди оказывают влияние на остальных людей с целью достижения продуктивных результатов.

Эффектные телефонные беседы: свод правил

Телефон — основной компонент современного офиса. Когда им пользуются, игнорируя правила, он становится пожирателем времени работы.

Многие расходуют 30 минут на рассмотрение проблемы, которую решить можно всего за 2 минуты. Нужно ли проводить аналогию с истиной, что время — деньги?
Длинный телефонный разговор может принести вам репутацию занудного и пустословного собеседника. Грубое нарушение этикета отправляет в мозг собеседника сообщение, что вы ненадежный партнер. В японских компаниях практикуются жёсткие меры: служащего, который не способна решить рабочий вопрос по телефону в течение 3 минут, увольняют.

Аналогичное отношение к телефонному общению можно заметить и на примере иных государств.

Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора
Необходимо помнить: когда вы беседовать по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитка — речь. Она образовывает впечатление о вас, благодаря этому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу.

Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил.
Говорите четко. Бывает, что слушатель не может понять вас.

Не стоит пытаться увеличить голос, просто четче выговаривайте слова.

К деловому общению необходимо готовиться заблаговременно. Не переоценивайте собственные силы — в важный момент лишняя самоуверенность может подвести.
Если организатор звонка вы, разработайте план разговора. Перед диалогом не забывайте взять его с собой, чтобы он был перед глазами.

Статистика корпоративных звонок неутишительна — неиспользуемые паузы, и также повторяющиеся, лишние слова и фразы занимают до 40% общения.
Этикет деловых телефонных переговоров учитывает две категории звонков — тёплые и холодные.

  • Холодные разговоры преимущественно суровые и простые. Допустимы для кратковременных и первичных контактов.
  • Тёплое общение предусматривает создание приятной обстановки. Оно располагает к взаимопониманию и последующему партнерству. Тёплые звонки адресуются постоянным и важным клиентам.

 

Автор: admin

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

14 − 9 =